TQRIF e aggiornamenti della qualità tecnica
La delibera ARERA 374/2025/R/rif completa la regolazione della qualità tecnica (RQTR) e aggiorna la delibera 15/2022/R/rif. Per impostare registrazioni e indicatori occorre consultare il testo e i provvedimenti successivi pertinenti alla gestione, distinguendo il TQRIF dalle altre disposizioni di qualità tecnica.
Perché ARERA regola il servizio rifiuti
Dal 2018 l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha competenze anche sul ciclo dei rifiuti urbani, attribuite dalla legge 205/2017. Da allora l'Autorità ha costruito un quadro di regole che riguarda tre aspetti: come si calcolano i costi e le tariffe, quali informazioni vanno date agli utenti e quale livello di qualità deve garantire chi gestisce il servizio.
Per Comuni e gestori questo significa obblighi misurabili, controlli e dati da comunicare. Il TQRIF è il testo che più incide sul lavoro quotidiano, perché tocca sportelli, numeri verdi, ritiri, reclami e regolarità della raccolta.
Che cos'è il TQRIF
Il TQRIF è il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, Allegato A alla delibera ARERA 15/2022/R/rif. È in vigore dal 1° gennaio 2023 e si applica a tutte le gestioni, con obblighi che crescono in modo graduale in base allo schema regolatorio.
Il testo distingue due famiglie di obblighi. La qualità contrattuale riguarda il rapporto con l'utente: richieste, reclami, sportelli, pagamenti, ritiri su chiamata. La qualità tecnica riguarda l'erogazione del servizio: continuità, regolarità, puntualità della raccolta e dello spazzamento, sicurezza.
I quattro schemi regolatori
L'Ente territorialmente competente colloca ogni gestione in una matrice che parte da due domande: il contratto di servizio prevede già obblighi di qualità contrattuale? E di qualità tecnica? Se non li prevede nessuno dei due la gestione è nello schema I, con la sola qualità contrattuale nello schema II, con la sola qualità tecnica nello schema III, con entrambe nello schema IV.
Gli obblighi e le percentuali minime di rispetto degli standard crescono passando dallo schema I allo schema IV.
Gli obblighi crescono dallo schema I allo schema IV
- Schema I: obblighi minimi, senza standard generali di qualità da rispettare.
- Schema II: si aggiungono gli standard generali sui tempi di risposta, sui ritiri e sul pronto intervento.
- Schema III: obblighi più estesi, con controlli periodici dei contenitori, indicatori di puntualità e percentuali di rispetto più alte.
- Schema IV: il livello più completo, con tutti gli obblighi di qualità contrattuale e tecnica e gli standard più elevati.
Gli obblighi principali per i gestori
Ogni gestione ha un'unica carta della qualità, che indica lo schema regolatorio, gli obblighi, gli indicatori e gli standard applicati. Se i gestori sono più di uno, l'Ente territorialmente competente li coordina in un testo unico.
Negli schemi II, III e IV gli standard generali vanno rispettati in una percentuale minima di casi, crescente con lo schema. I tempi più rilevanti sono questi:
Richieste di attivazione, variazione e cessazione:
risposta entro 30 giorni lavorativi; consegna delle attrezzature entro 5 giorni lavorativi (10 se serve un sopralluogo).
Reclami scritti e richieste scritte di informazioni:
risposta motivata entro 30 giorni lavorativi.
Rettifica degli importi addebitati:
risposta entro 60 giorni lavorativi e accredito delle somme non dovute entro 120 giorni lavorativi.
Ritiro su chiamata degli ingombranti:
almeno un ritiro gratuito al mese per utenza, fino a 5 pezzi; esecuzione entro 15 giorni lavorativi.
Disservizi:
intervento entro 5 giorni lavorativi (10 con sopralluogo); riparazione o sostituzione delle attrezzature entro 10 giorni lavorativi (15 con sopralluogo).
Punti di contatto:
numero verde gratuito in tutti gli schemi, sportello online negli schemi II, III e IV; nello schema IV il tempo medio di attesa al telefono ha uno standard di 240 secondi.
Continuità del servizio:
mappatura dei contenitori e programma di raccolta e spazzamento in tutti gli schemi; negli schemi III e IV si misura la puntualità del servizio.
Sicurezza:
numero verde gratuito di pronto intervento attivo 24 ore su 24; negli schemi II, III e IV arrivo sul luogo entro 4 ore dalla segnalazione.
Registrare i dati e dimostrare il rispetto degli standard
Il TQRIF chiede di registrare ogni prestazione soggetta a standard: quando è arrivata la richiesta, quando è stata data la risposta o eseguito l'intervento, se il tempo è stato rispettato e, in caso contrario, per quale causa. Questi dati servono per le comunicazioni annuali e per i controlli.
Nella pratica il punto critico è avere un unico registro, alimentato da tutti i canali: sportello, telefono, email, app, WhatsApp e squadre sul territorio. Se ogni canale usa un proprio strumento, ricostruire i tempi a fine anno diventa lungo e poco affidabile.
Trasparenza (TITR) e tariffe (MTR-3)
Il TITR, approvato con la delibera 444/2019/R/rif, stabilisce quali informazioni il gestore e il Comune devono pubblicare sul sito internet e riportare nei documenti di riscossione: calendari e modalità di raccolta, centri di raccolta, tariffe, recapiti e modalità per presentare reclami. Il TQRIF aggiunge l'obbligo di pubblicare lo schema regolatorio e gli standard applicati.
Il metodo tariffario rifiuti definisce come si calcolano i costi del servizio riconosciuti in tariffa. Per il periodo 2026-2029 si applica l'MTR-3 (delibera 397/2025/R/rif), che rafforza il legame tra tariffe e indicatori di qualità del servizio. Anche per questo misurare bene la qualità ha un effetto diretto sui conti.
